Gatilhos mentais: o que são e como utilizá-los no marketing e na sua loja.

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Felipe Fagundes
Marketing
Gatilhos mentais: o que são e como utilizá-los no marketing e na sua loja.
Antes mesmo de explicar o conceito, gostaríamos de alertar que você já tomou alguma decisão estimulada por gatilhos mentais. 

Afinal, certamente você viu eles em prática em mensagens como: “últimos dias de promoção”, “só enquanto durarem os estoques”, “temos uma surpresa para você, clique aqui” ou “vagas limitadas, inscreva-se já”, entre muitos outros. Extremamente populares em estratégias de marketing e vendas, gatilhos mentais são estímulos cognitivos que ativam uma reação, ou melhor, aceleram uma tomada de decisão no nível inconsciente do seu cérebro. 

Ou seja, ativam o lado emocional, ao invés do racional, para gerar convencimento e a aguçar a persuasão de quem assimila a mensagem. 

Hoje vamos falar dos principais gatilhos mentais, mapeados pela neurociência e aplicados ao marketing, e de que formas eles podem funcionar na sua loja virtual.

O que são gatilhos mentais? 

Diariamente, o cérebro humano toma cerca de 30 mil decisões e, para seu conhecimento, a maioria esmagadora delas são relacionadas a emoções - e não são lógicas. Isso ocorre porque o cérebro já está adaptado ao gigantesco fluxo de informações que convivemos ao nosso redor (sons, telas, anúncios, odores, etc.), e age automatizando uma série de decisões para que possamos nos dedicar às escolhas mais complexas, evitando um esgotamento mental. Com a superexposição, estamos suscetíveis a sofrer de fadiga de decisão (sintoma comum em dias de grande estresse ou de diversas obrigações) e a forma como a nossa mente nos poupa deste sofrimento é restringindo os estímulos direcionados ao consciente.

É justamente nesse contexto que ocorre a “mágica” dos gatilhos mentais. Por conversarem com o subconsciente emocional, uma mensagem com o apelo correto pode driblar a barreira imposta pelo nosso cérebro e captar a atenção do interlocutor. É desta forma que os estímulos são tidos como aceleradores e utilizados para influenciar uma tomada de decisão.

Geralmente acompanhados de uma mensagem persuasiva, como veremos nos vários exemplos a seguir, os gatilhos mentais nos provocam reações e são excelentes ferramentas para sairmos da zona de conforto. Ao cumprir seu papel, de captar a atenção, o gatilho faz com que o interlocutor considere a mensagem e esteja mais suscetível a tomar uma decisão lógica, seja ela comprar, se envolver, ler mais, se inscrever ou qualquer que seja a intenção proposta.

Os 7 principais gatilhos mentais para marketing e vendas

Por sermos seres emocionais e sociais, é seguro dizer que os gatilhos mentais funcionam para os mais diversos tipos de público. O que concretiza sua efetividade é o poder de persuasão da mensagem e a oferta de valor do produto ou serviço em questão. 

O gatilho, por si só, gera a circunstância e ativa a nossa atenção, portanto veja alguns exemplos de como usá-los e adapte a sua necessidade para convencer e vender muito mais.

Escassez

As pessoas morrem de medo de perder uma oportunidade. Especialistas como Daniel Kahneman, autor do bestseller Rápido e Devagar, afirmam que a sensação de deixar passar uma oportunidade causa mais frustração que o arrependimento de uma compra ou serviço não aprovado. Sinal de que o gatilho mental da Escassez está intimamente ligado com o nosso instinto de sobrevivência, no qual precisamos garantir a coleta de itens antes que eles desapareçam. 

Em marketing e vendas, este gatilho é amplamente utilizado para promover as compras por impulso e a sensação de que se a oportunidade passar não haverá outra igual. O exemplo clássico do gatilho da Escassez é a forma como companhias aéreas e hotéis comunicam suas vagas. O contador de assentos no avião (ou de quartos no hotel) disposto de forma regressiva ativa a necessidade de garantir logo o lugar do passageiro: “caramba, se não comprar agora corro o risco de perder lugar no voo, tem apenas 5 lugares disponíveis”. 

Dica de como usar na sua loja:

Use o contador de estoque a seu favor. Ter poucas unidades de um produto pode causar frustração para o público, ao menos que você utilize sua persuasão e o gatilho da Escassez para gerar valor. Anuncie que o item foi um sucesso de vendas e está em suas últimas unidades para agregar relevância, por exemplo.

Urgência

Próximo, parecido e muitas vezes associado com a Escassez, o gatilho mental da Urgência segue a mesma lógica de pressa e impulso. Porém, em Urgência, a relação não é que a oportunidade acabe, e sim que o prazo se esgote. 

É uma conclusão bastante óbvia: uma oportunidade com tempo delimitado deixará de existir depois do prazo. Se tratando de marketing e vendas, temos a cultura de associar janelas temporais a promoções e ofertas, como é o caso das datas comemorativas. Black Friday, Dia das Mães e dos Pais, Natal, além das chamadas clássicas como “só até amanhã”, “não perca tempo” e “ofertas por tempo limitado” são bons exemplos.  

Dica de como usar na sua loja:

O gatilho da Urgência geralmente está associado com outros gatilhos. Por exemplo, escolha uma data marcante para comunicar uma Novidade. Um tema ou data comemorativa ajudam a fixar o propósito da campanha e a sua circunstância de tempo limitado. Outra dica é utilizar um contador de tempo em contagem regressiva para demarcar a veracidade da oferta.

Fun Fact: no Rio de Janeiro, temos o tradicional aniversário do supermercado Guanabara no dia 18 de outubro. A data que anualmente gera aglomeração e tumulto usa muitíssimo bem a combinação de Urgência e Escassez: preços imbatíveis só naquele dia e só enquanto durarem os estoques. 

Gatilhos Mentais - Aniversário Guanabara
Urgência e Escassez: o "case" do Aniversário do Guanabara.

Autoridade

Toda a vez que nos envolvemos em uma transação ou troca nos colocamos em risco. O produto pode ser bom ou ruim, caro ou barato, útil ou dispensável, entre outros tantos poréns. Então como assegurar o valor de um produto? Atestando a credibilidade dele através da opinião de uma autoridade no assunto. 

Para ilustrar o gatilho de Autoridade em marketing e vendas existe um exemplo clássico nos comerciais brasileiros: o “Nove a cada dez dentistas recomendam Colgate”. Este gatilho pode ser utilizado de duas maneiras: trazendo uma autoridade reconhecida para determinado grupo de pessoas para falar, ou conquistando esta autoridade com o seu público. A primeira maneira é instantânea, mas é comum que especialistas cobrem para o endosso de produtos. Já a segunda exige trabalho, constância e comunicação constante para conquistar a posição de autoridade sobre o tema. 

Dica de como usar na sua loja:

Contar com parcerias entre marcas e influenciadores está em alta, sobretudo nas redes sociais. A dica é se associar a microinfleunciadores digitais (entre 10 e 100 mil seguidores), estes normalmente contam com taxas de engajamento maiores em seus canais, se comparados com grandes estrelas. Ou então, conquiste seu espaço compartilhando conteúdo nas páginas da sua marca, sobretudo vídeos e guias que favorecem mais a autoridade em frente à audiência.

Prova social 

Segundo o ditado popular, “o dinheiro é o elogio mais sincero”. E se o ditado for verdade, o segundo elogio mais sincero é a recomendação. Usar o gatilho da Prova Social é se apropriar de depoimentos positivos de clientes a favor dos seus produtos e serviços. Mais que isso, é garantir para prospects ou pessoas em fase de decisão que o seu produto tem prestígio.  

E a lógica é a mesma para o contrário: ninguém gosta de se sentir “cobaia” de um produto ou serviço sem histórico ou recomendações. Revelar comentários, agradecimentos e aplausos torna-se um importante argumento de marketing e vendas para gerar engajamento e desejo. Como seres sociais, somos fortemente influenciados a gostar de algo com alto índice de aprovação. 

Dica de como usar na sua loja:

“Estampe” as recomendações e elogios de seus clientes na própria loja e nas redes sociais. Compartilhar a opinião sincera de uma pessoa real gera engajamento e identificação. A percepção que tem gente comprando e aprovando conta muito. Outra dica é associar a recomendação com outros gatilhos, por exemplo a Escassez: “faça como o João e compre antes que esgote o estoque!”.

Reciprocidade

A palavra que dá nome a este gatilho é difícil, mas o gesto é simples e muito humano. Reciprocidade é identificação pura e ocorre quando você entrega algo de valor para alguém, sem pedir nada em troca. Na prática é o brinde, a amostra grátis, o conteúdo gratuito sobre determinado tema ou a consultoria sem cobrar nada, entre outras possibilidades. 

Quando alguém é legal com a gente, sentimos a necessidade de oferecer algo em troca. E quando se é uma marca, esse algo em troca é sinônimo de conexão e pode se tornar uma compra futura. Para marketing e vendas, o gatilho da Reciprocidade é o que muitas vezes chamamos de conteúdo, quando se educa, interage e engaja os clientes. Muito utilizado no Inbound Marketing, os visitantes e usuários se sentem compelidos a assinar uma newsletter ou cadastrar seus e-mails em troca de e-books e novidades da marca. 

Dica de como usar na sua loja:

Ensine e crie guias para o seu público sobre o universo do seu produto. Se a sua loja é de roupas, por exemplo, compartilhe dicas de looks, combinações e como usar peças de uma forma nova e interessante. Ao identificarem o produto na vitrine, as pessoas que receberam o conteúdo se sentem mais inclinadas a comprar.

Novidade

Como cantou o músico Belchior, “o novo sempre vem”. Nem sempre uma novidade representa algo bom ou realmente inovador, mas um fato novo sempre movimenta o interesse das pessoas próximas a sua marca. O público está sempre esperando “the next big thing”, portanto certifique-se de que a sua marca irá atender a este desejo, e não a concorrência.

Eletrônicos, moda, acessórios, cursos, alimentos são alguns dos setores que estão em constante evolução e buscando a nova tendência. Para marketing e vendas, as Novidades possibilitam engajar o público, provocar recompra e fidelização. Anúncios de lançamentos e atualizações são conteúdos que geram alta expectativa nas pessoas. 

Dica de como usar na sua loja:

Este é mais um caso de um gatilho que pode, e deve, ser associado com outros. Prepare seu público para o lançamento, instigando a curiosidade, colocando data e condições especiais para a primeira leva da novidade que está por vir. Para um lançamento de sucesso vale tudo: campanha especial, lista de espera, cupom de desconto, e muita imaginação.

Comunidade

Nada como a sensação de pertencimento. De poder se conectar, compartilhar experiências, interagir com pessoas que têm algo em comum. Para nós, seres sociais, fazer parte de um grupo e um universo específico é estabelecer um laço muito forte. Um dos gatilhos mais difíceis de construir, e nutrir, é certamente o que mais gera retorno para as marcas. A sua comunidade funciona como um grande termômetro das ações e novidades, interagindo e gerando feedbacks riquíssimos para a evolução da empresa. 

Para marketing e vendas, o gatilho da Comunidade funciona como um grande grupo de exclusividades. São pessoas com benefícios, acesso a informações privilegiadas e lançamentos de antemão, propiciando um ambiente seguro para novidades e protótipos e gerando desejo nos demais consumidores de integrarem. 

Dica de como usar na sua loja:

Entre em contato com clientes recorrentes e convide-os a ingressarem na sua comunidade. As redes sociais são grandes aliadas com a possibilidade de criação de grupos no TeleGram, Facebook, WhatsApp e outros. Tenha ali um ciclo de pessoas engajadas fazendo o link direto com o mercado. Alimente essa comunidade com assuntos interessantes e promova vantagens como descontos. Uma lista de e-mails também é interessante.

Os gatilhos param por aqui? Não mesmo

Você acabou de ler os 7 principais gatilhos mentais para vendas e marketing, mas não todos. Especialistas falam de 20, 50 e até mais de 100 opções para tentar driblar o nosso cérebro e gerar impacto persuasivo. A combinação entre todos é praticamente infinita, o que pode enriquecer muito a sua mensagem e comunicação com o público. Neste ponto, vale a criatividade e o conhecimento das pessoas que interagem com a sua loja virtual para filtrar as melhores formas de se comunicar. 

Para enriquecer ainda mais as suas combinações de gatilhos mentais, vamos aguçar a sua criatividade sobre o tema com outras opções interessantes e que já usamos na Unbox: 

  • Gatilho do Por Quê?: argumentos são sempre válidos e fortalecem muito o discurso de vendas. Criar uma loja virtual é interessante porque você pode vender para todo o Brasil.
  • Gatilho da Antecipação: a melhor forma de prever o futuro é criá-lo. Antecipe suas vendas com benefícios exclusivos para garantir receita. Garanta desconto de 10% comprando na pré-venda!
  • Gatilho da Comparação: muito usado no varejo tradicional na disposição dos produtos em vitrines. Modelo em duas opções: o top de linha com tudo incluso, ou o melhor custo/benefício da categoria.
  • Gatilho da Curiosidade: prenda a atenção do seu público para o que está por vir a todo momento. A informação mais importante sobre gatilhos mentais ainda está por vir. Leia o próximo capítulo.

Gatilhos mentais são persuasão, nunca manipulação. 

Agora que já falamos o que são, os principais e como usar boa parte dos gatilhos mentais, temos uma provocação fundamental sobre o tema. Antes que você saia usando essas técnicas, é preciso ter em mente a linha tênue entre persuasão e manipulação

Como dito anteriormente, a maioria esmagadora das decisões que tomamos em um dia são emocionais e subconscientes. Reter a atenção do nosso cérebro, associando gatilhos mentais à persuasão é um incentivo para a outra pessoa reconhecer e tomar uma ação conforme seus próprios objetivos. É envolver, argumentar e fazer pensar a respeito. Dessa forma, o interlocutor é convidado a refletir sobre o assunto e decidir se o produto ou serviço em questão faz parte da sua vida. 

Diferente de manipular, prática que usa única e deliberadamente a emoção para ignorar o aspecto racional no processo de compra ou troca. Muitas empresas erram a mão no uso dos gatilhos mentais e forçam a tomada de decisão com propostas enganosas. Descontos que não são reais (lembre-se dos golpes da Black Fraude), promessas vazias (“mude de vida” ou “saia da pobreza”), chamadas sensacionalistas (“o governo não quer que você saiba disso ou daquilo”) e outras artimanhas que faltam com ética e fair-play na comunicação. 

Essa que é a grande sacada. A oferta precisa ir ao encontro de uma necessidade, os gatilhos mentais trabalharem como motores de ativação e a argumentação gerar o convencimento necessário. 

Por fim, use e abuse dos gatilhos mentais em suas ofertas e ações de vendas sempre que achar necessário. E quando tiver alguma dúvida sobre marketing e lojas virtuais, fique à vontade para voltar aqui e chamar a nossa equipe de especialistas pelo chat.